RAPPORT Forrester’s Now Tech Digital Asset Management voor Klantbeleving, Q2 2021

Ontvang het rapport

Definitie: Klantbelevingsmanagement

Wat is klantbelevingsmanagement?

Klantbelevingsmanagement is het totaal aan activiteiten en processen die een bedrijf invoert om de interactie met de klant te monitoren en te sturen. Oplossingen op het gebied van klantbelevingsmanagement helpen bij het beheer van alle fysieke en digitale contactpunten tijdens de hele klantcyclus, zoals websites, social media, telefonische/e-mail klantenservice, chatbots en in-store communicatie.

Succesvol management van de klantervaring helpt merken om de loyaliteit te vergroten, de klanttevredenheid te verbeteren, fans te maken en de verkoop te stimuleren. Dit wordt bereikt door echt te luisteren naar de klant, en ook iets te doen met feedback. Het is echter ook noodzakelijk om deze inzichten te integreren in de bedrijfscultuur en ervoor te zorgen dat iedereen kan leveren wat de klant nodig heeft. Om ervoor te zorgen dat het klanttraject zo soepel mogelijk verloopt en dat elk contactmoment is geoptimaliseerd en afgestemd op de eindgebruiker, moeten de juiste processen geïmplementeerd zijn. Er moeten krachtige tools voor analyse en inzicht beschikbaar zijn om de prestaties te monitoren en de processen waar nodig te verbeteren. Veel merken maken hiervoor gebruik van klantbelevingsmanagement software.

Waarom is klantbelevingsmanagement zo ontzettend belangrijk?

Het verhoogt de verkoop en conversie
Klanten willen zaken doen met merken die hen waarderen. Een klant is veel eerder geneigd geld uit te geven en loyaal te blijven als hij een goede ervaring heeft, of het nu gaat om de manier waarop medewerkers klanten behandelen of om de informatie die op de website staat.

Het zorgt voor klantloyaliteit
Meer positieve interacties betekent een hogere klantentrouw. Als klanten eenmaal een goede ervaring hebben gehad, willen ze meestal liever niet meer van aanbieder veranderen. Door aandacht te besteden aan wat klanten nodig hebben en ervoor te zorgen dat werknemers dat kunnen leveren, bouw je loyaliteit op.

Het helpt de spontane merkbekendheid
Spontane merkbekendheid zorgt ervoor dat klanten herhaalaankopen doen en dat zij zowel het bedrijf als het product aan anderen aanbevelen. Elk contact dat jouw klant met het bedrijf heeft, moet herkenbaar deel uitmaken van het merk. De klant moet door de website kunnen klikken, social media feeds kunnen bekijken, met vertegenwoordigers van de klantenservice kunnen spreken, de showroom of winkel kunnen bezoeken en daarbij het gevoel hebben dat ze één samenhangende en authentieke ervaring hebben. Lees meer over het belang van het merk in klantbelevingsmanagement.