ÉTUDE Forrester’s Now Tech Digital Asset Management pour l’expérience client, Q2 2021

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v. 12.6

Accord de niveau de service

Le présent Accord de niveau de service (« ANS ») fait partie du Logiciel à titre d’Accord de service entre le client et Bynder (« Accord »). En cas de traduction de ce document dans toute autre langue, c’est la version en langue anglaise qui prime. Bynder encourage le client à revoir périodiquement l’ANS en ligne.

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  1. Introduction

    L’ANS décrit les niveaux de disponibilité et de support que le client est censé recevoir de la part de Bynder pendant la durée de l’Accord.

  1. Definitions

    Dans le cadre du présent ANS, les termes retirer suivants auront les significations spécifiées ci-dessous. Les termes commençant par une majuscule non définis dans le présent auront la signification qui leur est donnée dans le contrat. Dans cet ANS, le singulier inclut le pluriel et vice versa; les mots « mois », « année » et « trimestre » signifient mois calendaire, année calendaire et trimestre calendaire, sauf autre mention; et le mot « y compris » (ou tout mot ou phrase analogue) signifie « y compris sans limitation ».

  1. Étendue de l'Accord de niveau de service

    Le présent ANS ne concerne que le Produit et les Services professionnels décrits dans l’Accord ou dans le Cahier des charges applicable. Cet ANS ne s’applique pas à tout logiciel, équipement, service, ou autre élément d’un système de technologie de l’information non acheté ou géré par Bynder.

    Bynder rectifiera les problèmes matériels du Produit, sauf si :

    1. le problème est dû à l’utilisation du Produit par l’Utilisateur d'une façon contraire à la Formation, à la Base de connaissances de Bynder, ou à toute autre instruction émise par Bynder;

    2. le Client a effectué des changements non autorisés dans la configuration ou l'installation du Produit affecté;

    3. le Client a empêché Bynder d’effectuer la maintenance sur le Produit;

    4. le problème a été provoqué par des Produits tiers; ou

    5. le problème a été provoqué par un ou des Utilisateurs, y compris en modifiant un élément du logiciel ou en ajoutant, en supprimant ou en attribuant des droits inappropriés aux Utilisateurs.

  1. Date d’entrée en vigueur et fin de l’ANS

    L’ANS sera en vigueur de la Date de commencement du projet et se terminera sans notification ni droit à la compensation ou à la restitution à l’expiration ou à la résiliation de l’Accord ou de le Cahier des charges applicable.

  1. Responsabilités

    Responsabilités de Bynder :

    1. veiller à ce que le Produit et les Services professionnels concernés sont disponibles pour le Client conformément à la Garantie de temps utilisable;

    2. répondre aux questions de support dans les délais mentionnés ci-dessous;

    3. prendre les mesures pour rapporter à un niveau supérieur, diagnostiquer et résoudre les problèmes de façon appropriée et opportune, y compris l’attribution d'un nombre d’employés qualifiés et la collecte des informations nécessaires; et

    4. maintenir une communication claire et opportune avec le Client à tout moment.

    Responsabilités du Client :

    1. utiliser le Produit selon sa destination dans le cadre de cet Accord;

    2. notifier Bynder des questions ou problèmes de façon opportune et aussi précise que possible;

    3. coopérer avec Bynder dans ses efforts de rapporter à un niveau supérieur, de diagnostiquer et de résoudre les problèmes en fournissant des réponses opportunes et correctes aux demandes d'informations;

    4. en cas d’Alerte de priorité A, assurer la disponibilité d'un nombre suffisant d’employés qualifiés du Client afin de coopérer avec Bynder;

    5. fournir à Bynder l’accès à l’équipement, au logiciel et aux services aux fins de la maintenance, des mises à jour et de la prévention des erreurs; et

    6. maintenir du personnel possédant des connaissances technologiques adéquates pour assumer ces responsabilités.

  1. Disponibilité

    Bynder garantit un Temps utilisable de 99,9% chaque mois, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (« Heures de service convenues »). Le Temps utilisable est mesuré en se basant sur la moyenne de disponibilité par mois, arrondie à la minute inférieure et calculée comme suit :

  1. Crédits de service

    Si le Temps utilisable est inférieur à 99,9% pendant un mois, Bynder paiera les dommages en liquide sous forme de Crédit de service qui est calculé comme suit :

    Pour demander un Crédit de service en vertu de cet ANS, le Client doit adresser une demande à [email protected], dans les 30 jours de la fin du mois concerné, avec pour intitulé « Crédit de service ANS ». La demande doit inclure les dates et heures des Temps d'arrêt pour lesquels le Crédit de service est réclamé et tous les documents supplémentaires qui prouvent le Temps d'arrêt réclamé. Les Crédits de service sont le remède exclusif si Bynder manquait à remplir ses obligations quant à la Garantie de temps utilisable et aucun type de dommage différent ou supplémentaire ne peut être réclamé, y compris la rupture de garantie. À défaut de nouvelle facture à émettre, Bynder paiera le Crédit de service directement au Client.

  1. Temps de réponse et Temps de résolution

    En cas d’alerte, Bynder est réputé avoir réagi quand il a répondu à la demande initiale du Client. Ceci peut se faire sous forme de courriel ou d'appel téléphonique, en accusant réception de la demande du Client, en fournissant une solution ou la demande d'informations supplémentaires.

    Le Temps de réponse et le Temps de résolution dépendront de la priorité de ou des éléments affectés et de la gravité de l’alerte, comme indiqué dans le programme suivant :

    Pour les clients du Starter Success Package, les délais de réponse et de résolution suivants s’appliquent :

  1. Stockage et infrastructure de Bynder

    Bynder utilise Amazon Web Services (AWS) pour fournir son Produit par une application de stockage cloud appelée AWS S3. AWS S3 offre la possibilité de stocker un nombre pratiquement illimité de données avec une durabilité garantie de 99,999999999%.

    Bynder offre au Client l’option d’héberger les Données de client sur des serveurs situés à Francfort, Allemagne, ou dans le monde entier. Le client sera prié de sélectionner son site d’hébergement des données dans le Cahier de charges applicable.

    Pour fournir le module Bynder Video Brand Studio, Bynder utilise Google Cloud Storage (GCP) avec hébergement des données en Europe.

  1. Gestion de problème

    Le Support de Bynder analyse régulièrement tous les Tickets de client de façon à identifier les tendances et les goulet d’étranglement. Sur la base de ce constat, le Support met à jour la Base de connaissances avec des informations expliquant la solution aux « erreurs connues ».

    Pour répondre aux FAQ et aider les Clients à résoudre les problèmes habituels sans nécessiter l’assistance directe du Support, Bynder met à disposition la Base de connaissances sur le site Internet de Bynder (help.bynder.com). Le Support de Bynder a défini quatre types généraux de FAQ :

  1. Help Desk

    Si votre question n’est pas résolue par la Base de connaissances, le help desk de Bynder peut être contacté à tout moment par courriel [email protected], ou par téléphone pendant les heures de bureau en vigueur :

  1. Sécurité

    Bynder fournit son Produit et ses Services professionnels conformément à l’IEC/ISO 27001:2013 et pratique une Politique de sécurité des informations qui est disponible sur demande.

  1. Sauvegardes

    L’équipe de Bynder effectue des sauvegardes de toutes les données et code de la façon suivante :

    En cas (improbable) de dommage ou de coupure de courant sur les sites d'hébergement de données de Bynder, Bynder restaurera les données du client à partir de la sauvegarde la plus récente. Ceci sera traité comme une Alerte de priorité A.

    À la demande du Client, la sauvegarde ou une partie de la sauvegarde peut être restaurée dans les 48 heures pour un montant négocié dans l’Accord ou facturé en heures et matériels.

  1. Politique déploiement

    Bynder émet le Produit par Intégration continue et Livraison continue. Ceci signifie que dès qu'une nouvelle fonctionnalité ou une version de Bynder est prête, elle peut être déployée à tout moment dans les environnments de production. L’application principale est généralement émise une fois par jour. Toutes les applications de périmètre sont déployées en production en continu dès qu’une version aboutie est réussie sur les serveurs d’Intégration continue.

    Les réparations urgentes de bug qui influencent la disponibilité et les fonctionnalités critiques sont appliquées immédiatement sur les serveurs de production conformément au programme de Temps de résolution.

    Les composants tiers utilisés par Bynder (p. ex. Ubuntu, Oracle Java JRE, Python, etc.) sont mis à jour automatiquement toutes les nuits (dans le fuseau horaire UTC), lorsque des mises à jour critiques deviennent disponibles par le mécanisme des « mises à niveau sans surveillance » fourni par Ubuntu.

  1. Améliorations du logiciel

    Bynder mettra à la disposition du Client des nouvelles versions, éditions et mises à jour du Produit pour résoudre les défauts ou erreurs, garder le Produit à jour par rapport aux développements du marché ou améliorer autrement le Produit (fonctionnement ou fonctionnalité). Ces améliorations peuvent comprendre des réparations de bug. Bynder supportera uniquement la version la plus récente du Produit.

    Les nouvelles versions, éditions ou mises à jour contiendront au moins le niveau de fonctionnalité déterminé dans le présent ANS et contenu dans la version ou l’édition du Produit utilisé précédemment par le Client et n’auront pas d'incidence négative sur l'utilisation du Produit par le Client. Bynder mettra raisonnablement tout en œuvre pour garantir que lors de la réalisation de ces actions, l'incidence sur le Client et son ou ses Utilisateurs sera limitée.

  1. Mises à jour de l’ANS

    Le présent ANS peut être mis à jour à la discrétion de Bynder mais uniquement moyennant un préavis de trente (30) jours avant son entrée en vigueur (« Date d’entrée en vigueur d’ANS »). Ce préavis suffira s'il est fourni à un Utilisateur désigné comme administrateur ou compte de produit du Client, soit : (a) sous forme de note à l’écran présenté immédiatement après avoir introduit les identifiants d’authentification dans la connexion à l’écran, ou (b) par courriel avec accusé de lecture à l’adresse fournie pour le ou les administrateurs sur le compte du Client. Si le Client s'oppose à ces changements, son seul recours est de résilier l’Accord. Le fait de continuer à utiliser le Produit après la Date d’entrée en vigueur de toute mise à jour de l’ANS impliquera l’acceptation du Client de cette mise à jour et de son engagement vis-à-vis de l’ANS actualisé. Lorsque Bynder modifie cet ANS, la date « de mise à jour » ci-dessous sera modifiée de façon à refléter la date de publication de la version la plus récente.

Mise à jour : 4 décembre 2020.