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v. 14

Service Level Agreement

Bynder hat sein Service Level Agreement (“SLA“) aktualisiert. Wenn Sie ein Kunde sind, der nach dem 9. November 2021 eine Vereinbarung mit Bynder unterzeichnet hat, gilt dieser Service Level Agreement v.14. Für die vorherige Version des Service Level Agreements von Bynder klicken Sie bitte hier. Die deutsche Version dieses SLA werden lediglich aus Gründen der Kundenannehmlichkeit zur Verfügung gestellt. Sollte eine Mehrdeutigkeit oder ein Konflikt zwischen verschiedenen Übersetzungen bestehen, so ist die englische Fassung maßgeblich und ausschlaggebend. Bynder ermutigt Kunden das Online-SLA regelmäßig zu überprüfen.

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Dieses Service Level Agreement („SLA“) ergänzt die Vereinbarung und bildet einen integralen Bestandteil derselben zwischen dem Kunden und dem jeweiligen Bynder-Vertragspartner („Bynder“). In diesem SLA wird die Vereinbarung der Parteien hinsichtlich der Betriebszeit und des Supports für das/die von Bynder erworbene(n) und verwaltete(n) Produkt(e) wie im jeweiligen Vertrag beschrieben festgelegt. Alle in Großbuchstaben geschriebenen Begriffe, die hier nicht definiert sind, haben die ihnen in der Vereinbarung zugewiesene Bedeutung.

  1. Betriebszeit

    Bynder garantiert jeden Kalendermonat eine Betriebszeit von 99,9%, 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche („Betriebsstunden“). Die Betriebszeit wird anhand des Monatsdurchschnitts der Verfügbarkeit gemessen, auf die nächste Minute abgerundet.

    Die Betriebszeit wird wie folgt berechnet:

  1. Ausfallzeit

    Die Ausfallzeit ist der Zeitraum, in dem das Produkt für den Kunden nicht verfügbar ist. Das Produkt ist nicht verfügbar, wenn es offline oder nicht betriebsbereit ist.
    Zu den Ausfallzeiten zählen dringende Wartungsarbeiten, über die die betroffenen Kunden weniger als 24 Stunden vorher informiert wurden, nicht jedoch planmäßige Wartungsarbeiten, wie in Abschnitt 3 dieses SLA definiert.

  1. Planmäßige Wartung

    Bynder muss von Zeit zu Zeit Wartungsarbeiten durchführen, um die Bereitstellung des Produkts/der Produkte aufrechtzuerhalten („Planmäßige Wartung“), und wird sich in wirtschaftlich vertretbarem Umfang um Folgendes bemühen:

  1. Zusätzliche Abonnementtage

    Sollte die Betriebszeit in einem beliebigen Kalendermonat unter 99,9 % fallen, zahlt Bynder einen pauschalen Schadensersatz in Form von zusätzlichen Abonnementtagen („zusätzliche Abonnementtage“), die wie folgt berechnet werden:

    Um zusätzliche Abonnementtage im Rahmen dieses SLA zu beantragen, muss der Kunde innerhalb von 30 Kalendertagen nach dem Ende des betreffenden Monats einen schriftlichen Antrag an [email protected] mit dem Betreff „SLA Zusätzliche Abonnementtage“ stellen. Der Antrag muss die Daten und Zeiten der Ausfallzeit enthalten, für die zusätzliche Abonnementtage beantragt werden.
    Zusätzliche Abonnementtage sind das alleinige und ausschließliche Rechtsmittel für die Nichteinhaltung der Betriebszeit durch Bynder. Jeden Monat werden die zusätzlichen Abonnementtage auf die Gesamtzahl der Tage des betreffenden Monats begrenzt. Der Kunde kann keine zusätzlichen Abonnementtage geltend machen, wenn noch Rechnungen ausstehen, und alle zusätzlichen Abonnementtage verfallen bei Kündigung oder Ablauf der Vereinbarung. Zusätzliche Abonnementtage können nur für die Support-Pakete Plus, Enterprise und Premier in Anspruch genommen werden.

  1. Reaktionszeit und Lösung

    Sollte der Kunde ein Problem feststellen und Bynder darüber informieren („Problem“), wird Bynder wirtschaftlich angemessene Maßnahmen ergreifen, um das Problem zu beheben. Weder Bynder noch seine Vertreter geben konkrete Zusagen über Zeiträume zur Behebung von Problemen ab.

    Es gelten die folgenden Reaktions- und Ziellösungszeiten:

    Für Kunden des Standard-Supportpakets (Basic, Bronze, Starter) wird Bynder alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um jeden signifikanten Fehler zu beheben, indem es entweder eine angemessene Umgehung oder eine Lösung anbietet, wie Bynder den Fehler beheben wird. Wenn in Ihrer Vereinbarung kein spezielles Supportpaket festgelegt ist, gilt das Standard-Supportpaket.

  1. Help Desk

    Wenn die Frage des Kunden nicht über das Hilfeportal auf der Bynder-Website („Knowledge Base”) beantwortet werden kann, besteht die Möglichkeit den Bynder-Support per E-Mail über [email protected] und unser Partner-Callcenter per Telefon (nur auf Englisch) zu kontaktieren.

  1. Backups

    Bynder erstellt täglich vollständige Backups aller in Datenbanken gespeicherten Kundendaten. Dateien werden in mehreren Verfügbarkeitszonen innerhalb einer oder mehrerer Regionen gespeichert, wobei sich Bynder auf die von Amazon Web Services (AWS) garantierte Datenhaltbarkeit von 99,999999999 % für die Dateispeicherung stützt.

    Im (unwahrscheinlichen) Fall einer Beschädigung oder eines Ausfalls an den Datenhosting-Standorten von Bynder wird Bynder die Daten des Kunden aus der letzten Sicherung wiederherstellen. Dies wird als Problem mit Priorität A behandelt. Auf Wunsch des Kunden kann ein Backup oder ein Teil eines Backups gegen eine Gebühr nach Aufwand wiederhergestellt werden, die sich nach den Tarifen für Professional Services richtet.

  1. Software-Verbesserungen

    Bynder wird neue Versionen, Releases und Updates des Produkts zur Verfügung stellen, um: (i) Mängel und/oder Fehler zu beheben, (ii) das Produkt auf dem neuesten Stand der Marktentwicklung zu halten oder (iii) das Produkt anderweitig zu verbessern. Bynder bietet einen Support nur für die jeweils neueste Version des Produkts.

  1. Ausschlüsse

    Die Nichteinhaltung der in diesem SLA festgelegten Betriebszeit und des Supports durch Bynder gilt nicht als Verletzung dieses SLA, wenn diese Nichteinhaltung direkt oder indirekt durch folgende Umstände verursacht wurde:

  1. Aktualisierungen des SLA

    Bynder kann dieses SLA von Zeit zu Zeit überarbeiten. Die jeweils aktuellste Version ist unter https://www.bynder.com/de/rechtliches/service-level-agreement-v14 verfügbar. Wenn die Überarbeitung nach Bynders alleinigem Ermessen wesentlich ist, wird Bynder den Kunden über diese Änderung informieren. Wenn der Kunde nicht an diese Überarbeitung gebunden sein möchte, muss er Bynder unter [email protected] innerhalb von 30 Kalendertagen nach Erhalt des aktualisierten SLA seinen Widerspruch mitteilen, wobei der Kunde an das vorherige SLA so lange gebunden ist, bis alle anwendbaren Bedingungen, wie sie in der Vereinbarung festgelegt wurden, beendet oder abgelaufen sind.

Aktualisiert: 9. November 2021.