ÉTUDE Forrester’s Now Tech Digital Asset Management pour l’expérience client, Q2 2021

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Définition : Engagement client

Qu’est-ce que l’engagement client ?

Le concept d’engagement client n’est apparu qu’à l’ère du numérique. Bien entendu, il n’est pas forcément que numérique puisqu’il peut également se produire en personne. Cependant, depuis la pandémie, il est devenu plus difficile d’acquérir de nouveaux clients à cause du nombre croissant de boutiques en ligne, la concurrence se fait de plus en plus forte. Aujourd'hui acquérir un nouveau client coûte en moyenne cinq fois plus cher que fidéliser un client déjà existant. Mais en quoi consiste réellement l’engagement client ? C’est en fait la capacité du client à s’impliquer dans sa relation avec une marque.

Un client engagé est répondeur c’est-à-dire qu’il fait des retours réguliers, il consomme fréquemment, participe aux événements, recommande la marque à son entourage et répond positivement aux éventuels questionnaires de satisfaction. A noter que ce n’est pas les caractéristiques de tous les clients qui sont engagés dans la relation avec la marque. Un engagement est efficace lorsque les différents points d'interaction entre le consommateur et l’entreprise sont accomplis.

L’engagement client : bénéfique à votre entreprise

L’engagement client :

  • Favorise la fidélité : un client engagé est en effet plus attaché à vos produits ou services. S’il est satisfait alors il reviendra faire ses achats, tant que son expérience reste positive il ira difficilement voir ailleurs.
  • Participe à une bonne image de marque : les clients satisfaits ont tendance à recommander les marques très fréquemment lorsqu’ils sont contents, le bouche à oreille est très efficace. Ils deviennent alors des prescripteurs puisqu’ils contribuent à la promotion de votre marque et à la valorisation de cette dernière. Cela va permettre d’attirer une nouvelle clientèle que vous n'aurez peut-être pas obtenue sans eux. C’est pourquoi il est très important d’avoir une bonne image de marque si ce n’est pas le cas, cela peut être un frein pour votre entreprise.
  • Permet une bonne connaissance du client : de part les différents retours donnés par les clients cela contribue à améliorer la connaissance de votre clientèle. Par exemple, avec une communication personnalisée, vous pouvez les inciter à effectuer plus d’achat si vous leur adressez la bonne offre, au bon moment, au bon prix. Les différents feedbacks vont aussi permettre de perfectionner l’offre.