ÉTUDE Forrester’s Now Tech Digital Asset Management pour l’expérience client, Q2 2021

Accéder à l’étude

Définition : Expérience client

Qu'est-ce que l'expérience client ?

L'expérience client est en fait l'impression que vos clients ont lorsqu'ils interagissent avec votre marque et les émotions qu'ils peuvent ressentir. Cela inclut chaque engagement et point de contact tout au long du cycle de vie du client, englobant vos produits et services, ainsi que les personnes qui représentent votre entreprise.

La façon dont les consommateurs perçoivent une marque est au coeur de l'expérience client. Lors de l'élaboration d'une stratégie d'expérience client efficace, il est essentiel de prendre en compte tous les aspects du parcours du client. Cela va du niveau de satisfaction que les gens retirent de vos produits et services, à la manière dont votre personnel établit des relations avec les clients dans un espace physique ou virtuel.

Vos communications marketing sont la clé de votre réussite en matière d'expérience client. Le contenu que vous partagez avec votre public doit être pertinent et précieux, et doit répondre à ses besoins et à ses désirs à un stade précis du parcours d'achat. La cohérence de la marque doit être assurée tout au long de l'expérience client. Par exemple avec des chatbots qui répondent aux questions des clients avec des contenus personnalisés que vous envoyez lors de la phase de sensibilisation de l'acheteur. Tout le contenu doit être conforme à la marque et parfaitement ciblé à tout moment.

Vous voulez en savoir plus sur la création d'une expérience client mémorable ? Consultez notre blog sur l'importance de la cohérence de marque.

Pour mettre en œuvre une bonne stratégie d'expérience client, il faut prendre le temps de créer un site web réactif, intuitif, facile à naviguer et contenant des informations pertinentes, faciles à trouver. Qu'il s'agisse de la publication d'un blog qui aborde les désirs et les difficultés de vos clients ; de la promotion de ce contenu au bon endroit et au bon moment ; ou de la conception de supports tels que les cartes de fidélité qui sont toujours conformes à l'identité de votre marque, une stratégie d'expérience client bien planifiée couvre tous les domaines du marketing.

La gestion de l'expérience client est importante pour toutes les marques, quels que soient leur taille et leur secteur. Elle affecte tous les domaines de l'entreprise et peut faire la différence entre un succès à long terme et le fait de pousser les clients dans les bras des concurrents.

Les avantages d'une bonne expérience client

Améliore la satisfaction des clients
Les consommateurs savent immédiatement si une marque s'engage réellement à satisfaire ses clients. Faire en sorte que vos clients sentent que vous vous souciez d'eux et qu'ils sont votre priorité est la clé de votre succès pour offrir une expérience client exceptionnelle. Qu'il s'agisse de la résolution rapide d'une demande par votre centre de contact ou de la fourniture d'un contenu personnalisé qui résout le problème de votre client, le fait de prêter attention à ce qui les rend heureux et satisfait devrait se traduire par des niveaux de satisfaction plus élevés, une augmentation des ventes et des conversions, et des défenseurs fidèles.

Contribue à renforcer la notoriété de la marque
Dans un monde interconnecté, les consommateurs se tournent les uns vers les autres pour obtenir des recommandations et des conseils. Chaque fois que vous offrez une expérience client exceptionnelle, vous créez une occasion d'encourager la défense de la marque. Vous pouvez anticiper le besoin du client de consulter les avis en les mettant en évidence sur votre site Web et/ou en incluant un lien vers un agrégateur d'avis. Vous pouvez aussi inviter un client fidèle à profiter d'une offre spéciale, ou lui envoyer un cadeau en fonction de son historique d'achats pour l'inciter à dire à ses amis que vous êtes une grande marque à acheter. Toutes ces actions renforcent la notoriété de la marque (brand awareness) et favorisent sa mémorisation.

Aide à réduire le taux de désabonnement et à accroître la fidélisation des clients
En général, les consommateurs ne veulent pas changer de fournisseur pour le plaisir. Nous sommes des êtres de confiance dans l'âme, et nous préférons nouer des relations durables avec des marques qui satisfont nos besoins et savent ce qui nous fait vibrer. En écoutant vos clients et en faisant tout ce qui est en votre pouvoir pour leur offrir une excellente expérience, vous avez de meilleures chances de les fidéliser.

On sait que l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Il y aura toujours un certain taux d'attrition dans votre base de clients, mais il est préférable de le réduire au minimum. Offrir une excellente expérience de marque peut vous y aider.