ÉTUDE Forrester’s Now Tech Digital Asset Management pour l’expérience client, Q2 2021

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Définition : Expérience de marque

Qu'est-ce que l'expérience de marque ?

La définition de l’expérience de marque correspond à la réponse collective qu’un individu ou un groupe a avec une marque. Il peut s’agir d’émotions, d’intéractions, de sensations, de pensées ou de tout autre type de réaction. L’expérience de marque est l’impression durable qu'une entreprise créée auprès de ses clients ou du grand public et la manière dont la marque affecte leurs sentiments et leur comportement.

La création d’une bonne expérience de marque est essentielle car elle aide les entreprises à établir des liens positifs entre leur marque et leur public. Une bonne expérience renforce la reconnaissance et la notoriété de la marque et démontre que l’entreprise et les clients partagent des valeurs et des convictions communes.

Les responsables marketing, chargés de la conception et de l’expérience de marque visent à cultiver la confiance et la fidélité à long terme de leur public en influençant positivement l’ensemble du parcours client. Ainsi, chaque fois qu’un client pense à la marque ou en parle, il ressent une émotion particulière ou éprouve un certain sentiment. Par exemple, les marques de boissons énergisantes veulent susciter l’excitation et la motivation, tandis que les entreprises de cybersécurité espèrent que les gens se sentent en sécurité et protégés.

3 conseils pour créer une excellente expérience de marque

Un marketing dit excellent pour ce type d’expérience, intègre chaque élément de votre stratégie de communication de la marque, y compris le ton de la voix et le message, l’image de la marque, l’expérience de l’utilisateur et le service à la clientèle. Voici quelques conseils pour créer une excellent expérience de marque :

Faites la meilleure première impression
Toute expérience positive d’une marque commence par une bonne première impression. Qu’il s’agisse de s’assurer que votre site web se charge rapidement ou de créer une atmosphère accueillante dans votre bureau ou votre salle d’exposition, c’est l’occasion de vous imposer comme la marque que votre client devrait choisir et à laquelle il devrait rester fidèle. Promouvez l’identité et l’objectif de votre marque dès le départ et veillez à ce qu’ils soient présents tout au long de l’expérience client.

Soyez authentique
Les clients veulent s’aligner sur des marques qui sont crédibles et authentiques. Pour démontrer que vous l’êtes et aussi digne de confiance, vous devez être cohérent dans vos messages et vos communications visuelles et savoir ce que vous représentez. L'originalité est vitale et copier les autres est une chose à proscrire. Croyez en votre marque et les autres croiront en vous. Lisez le guide branding et marketing 2021 pour entendre nos réflexions sur ce que nous voulons vraiment vous transmettre lorsque nous disons “soyez authentique”.

Racontez l'histoire de votre marque
Que votre entreprise soit une start-up à la pointe de la technologie ou un prestataire de services financiers conservateurs, vous devez raconter une histoire de marque significative. Cette approche de la narration de la marque doit imprégner chaque point de contact de vos clients avec votre marque, de la conception de votre logo à vos messages sur les réseaux sociaux en passant par vos newsletters. Humanisez l’histoire de votre marque en incluant votre équipe dans le récit ainsi que l’histoire de votre fondateur. Vos clients sont beaucoup plus susceptibles de s’identifier à une marque composée de personnes réelles, inspirées et inspirantes. Consultez notre guide du storytelling de marque pour en savoir plus.