ÉTUDE Forrester’s Now Tech Digital Asset Management pour l’expérience client, Q2 2021

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Définition : Expérience digitale

Qu’est-ce que l’expérience digitale ?

L’expérience digitale est l’ensemble des réponses recueillies par un utilisateur ou un client lorsqu’il interagit avec une marque. Cela inclut les plateformes d’expériences digitales telles que le site web de l’entreprise, les applications, les réseaux sociaux et les chatbots. Dans un monde qui fonctionne de plus en plus en ligne, les spécialistes du marketing doivent s’assurer qu’ils offrent une excellente expérience client numérique à tous les points de contact. Ce qui signifie qu’il faut fournir une expérience utilisateur transparente, résoudre rapidement tous les potentiels problèmes, et comprendre et s’adapter aux comportements des utilisateurs. Les marques doivent également s’assurer que tous les outils et toutes les plateformes sont sécurisés et que les données des clients ne sont jamais compromises.

Comme pour l’expérience client et utilisateur, offrir une bonne expérience digitale permet d’instaurer la confiance, d’accroître la fidélité et la satisfaction des clients et de donner aux marques un avantage concurrentiel important. La gestion de l’expérience digitale permet également d’obtenir un retour d’information en temps réel de la part des clients, et des données afin que les marques puissent répondre aux problèmes et améliorer leurs services.

La création d’une expérience numérique cohérente sur tous les canaux marketing est un véritable défi, mais l’utilisation de solutions d’expérience digitales telles que le Digital Asset Management (DAM) et les systèmes de gestion de contenu (CMS) peut aider à faciliter ce processus.

Comment créer une expérience client digitale de qualité ?

Prenez le temps de comprendre vos clients

Une compréhension approfondie des préférences et des comportements numériques de vos clients est un élément clé de votre réussite dans la création d’une expérience client numérique de qualité. Réfléchissez : au niveau de l’assistance ou aux interventions dont ils pourraient avoir besoin, aux canaux de commercialisation qu’ils utilisent le plus et pourquoi, et enfin aux technologies avec lesquelles ils sont à l’aise et vice-versa.

Pensez au parcours du client dans son intégralité, supprimez tous les obstacles, assurez-vous que le passage d’une plateforme à l’autre se fait sans heurts et proposez des mécanismes de retour d’information afin de pouvoir rectifier les problèmes et capitaliser sur les succès.

Personnalisez votre démarche

Lorsque cela est possible, essayez de personnaliser votre expérience client digitale. Il peut s’agir d’envoyer des offres spéciales basées sur le comportement d’un client ou des promotions de fidélité en cours de session qui sont pertinentes pour votre utilisateur. Vous pouvez également envisager d’adapter les offres en fonction de la localisation du client, de l’heure, de l’année ou de la journée. En bref, tout ce qui peut lui donner le sentiment d’être apprécié en tant qu’individu.

Soyez cohérent sur tous les appareils et canaux


Chaque dispositif numérique et chaque canal marketing que vous exploitez doit offrir une expérience utilisateur cohérente et de haute qualité. La transition entre chaque élément doit être fluide et transparente. Cela permet de renforcer la confiance dans votre marque et d'accroître la fidélité, la reconnaissance de la marque et la satisfaction des clients.