Wat is Digital Experience (DX)?
Digitale ervaring (DX) is het totaal aan reacties van een gebruiker of klant bij interactie met een merk, in dit geval over de digitale platforms zoals de website, apps, social media en chatbots. In een wereld die steeds meer online opereert, moeten marketeers ervoor zorgen dat ze op alle touchpoints een geweldige digitale klantervaring leveren. Dat betekent een naadloze gebruikerservaring bieden, eventuele problemen snel verhelpen, en het gedrag van de gebruiker begrijpen en er zich aan aanpassen. Merken moeten er ook voor zorgen dat alle tools en platforms veilig zijn en dat klantgegevens nooit gecompromitteerd worden.
Net als bij klant- en gebruikerservaring helpt het bieden van een goede digitale ervaring om vertrouwen op te bouwen, de loyaliteit en tevredenheid van de klant te verhogen, en geeft het merken een belangrijk concurrentievoordeel. Digital experience management biedt een kans om real time feedback van klanten en inzichten in data te krijgen, zodat merken kunnen reageren op problemen en hun dienstverlening kunnen verbeteren.
Het creëren van een samenhangende digital experience over alle marketingkanalen is een uitdaging, maar het gebruik van oplossingen voor digitale ervaring zoals DAM (digital asset management) en CMS (content management systemen) kan helpen om de reis soepel te laten verlopen.
Hoe je zorgt voor een goede digital customer experience
Neem de tijd om jouw klanten goed te begrijpen
Als je een geweldige digitale klantervaring wilt creëren, is het belangrijk om een goed inzicht krijgen in de digitale voorkeur en het gedrag van je klanten. Denk na hoe ze willen worden geholpen of aangesproken, welke marketingkanalen ze het meest gebruiken en waarom, en met welke technologieën ze zich op hun gemak voelen.
Denk na over de gehele customer journey. Neem hindernissen weg, zorg ervoor dat het bewegen tussen platforms naadloos verloopt en bied mogelijkheden voor feedback zodat je eventuele problemen kunt verhelpen en successen kunt uitbuiten.
Maak het persoonlijk
Probeer waar mogelijk en gepast, jouw digitale klantervaring te personaliseren. Dat kan betekenen dat je op basis van het gedrag van een klant speciale aanbiedingen of loyaliteitsacties stuurt tijdens de sessie die relevant zijn voor je gebruiker. Je kunt ook overwegen om aanbiedingen aan te passen op basis van de locatie van een klant, of aan de tijd van het jaar of de dag. Alles wat hen het gevoel geeft dat ze als individu gewaardeerd worden.
Wees consistent over alle apparaten en kanalen
Elk digitaal apparaat en marketingkanaal dat je gebruikt moet een hoogwaardige en samenhangende gebruikerservaring bieden. De overgang tussen elk element moet vloeiend en naadloos zijn. Dit helpt vertrouwen in jouw merk op te bouwen en het verhoogt de loyaliteit, merkzichtbaarheid en klanttevredenheid.
