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Definition: Customer Experience

Was ist Customer Experience (Kundenerfahrung)?

Die Definition von Customer Experience ist der Eindruck, den Ihre Kunden haben, und die Emotionen, die sie empfinden, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. Dies umfasst jede Interaktion und jeden Berührungspunkt während des gesamten Kundenlebenszyklus, einschließlich Ihrer Produkte und Dienstleistungen sowie der Menschen, die Ihr Unternehmen repräsentieren.

Die Art und Weise, wie Verbraucher eine Marke wahrnehmen, ist für die Customer Experience von zentraler Bedeutung. Bei der Entwicklung einer effektiven Customer Experience-Strategie ist es von entscheidender Bedeutung, jeden Aspekt der Customer Journey zu berücksichtigen. Das reicht vom Grad der Zufriedenheit mit Ihren Produkten und Dienstleistungen bis hin zu der Art und Weise, wie Ihre Mitarbeiter in einem physischen oder virtuellen Raum eine Beziehung zu den Kunden aufbauen.

Ihre Marketingkommunikation ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg, wenn es um Customer Experience geht. Die Inhalte, die Sie an Ihre Zielgruppe weitergeben, müssen relevant und wertvoll sein und sollten deren Bedürfnisse und Wünsche in der jeweiligen Phase der Buyer Journey ansprechen. Die Markenkonsistenz muss während der gesamten Customer Experience gewährleistet sein. Von den Chatbots, die die häufig gestellten Fragen der Kunden beantworten, bis hin zu den personalisierten Inhalten, die Sie in der Awareness-Phase der Buyer Journey versenden, müssen alle Inhalte jederzeit markenkonform und perfekt auf die Zielgruppe abgestimmt sein.

Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie Sie eine einprägsame Customer Experience schaffen? Lesen Sie unseren Blog über die Bedeutung von Markenkonsistenz.

Eine gute Customer Experience-Strategie bedeutet, dass Sie sich die Zeit nehmen, eine Website zu erstellen, die reaktionsschnell, intuitiv und einfach zu navigieren ist und relevante Informationen enthält, die leicht zu finden sind. Von der Veröffentlichung eines Blogs, der sich mit den Wünschen und Problemen Ihrer Kunden befasst - und den Inhalt dann zur richtigen Zeit am richtigen Ort verbreitet - bis hin zur Gestaltung von Werbematerialien wie Visitenkarten, die konsequent mit Ihrer Markenidentität übereinstimmen, erstreckt sich eine gut geplante Customer Experience-Strategie auf alle Bereiche des Marketings.

Customer Experience Management ist für alle Marken wichtig, unabhängig von Größe und Branche. Es wirkt sich auf alle Unternehmensbereiche aus und kann den Unterschied zwischen langfristigem Erfolg und der Abwanderung von Kunden in die Arme der Konkurrenz ausmachen.

Die Vorteile einer guten Customer Experience

Steigert die Kundenzufriedenheit
Verbraucher können sofort erkennen, ob sich eine Marke wirklich für die Zufriedenheit ihrer Kunden einsetzt. Wenn Sie Ihren Kunden das Gefühl geben, dass Sie sich um sie kümmern und dass sie für Sie Priorität haben, ist das der Schlüssel zum Erfolg, wenn Sie eine großartige Customer Experience bieten wollen. Ganz gleich, ob es um die schnelle Beantwortung von Anfragen durch Ihr Kontaktzentrum oder um die Bereitstellung personalisierter Inhalte geht, die das Problem Ihrer Kunden lösen - wenn Sie darauf achten, was Ihre Kunden glücklich und zufrieden macht, sollte sich die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen, ihre Umsätze und Konversionsraten steigern und Sie sollten loyale Befürworter gewinnen.

Hilft beim Aufbau von Markenbekanntheit
In einer vernetzten Welt bitten die Verbraucher einander um Empfehlungen und Ratschläge. Jedes Mal, wenn Sie eine großartige Customer Experience bieten, schaffen Sie eine Gelegenheit, die Fürsprache für Ihre Marke zu fördern. Sie könnten dem Bedürfnis des Kunden, nach Bewertungen zu suchen, zuvorkommen, indem Sie sie auf Ihrer Website präsentieren und/oder einen Link zu einem Bewertungsaggregator einfügen. Oder Sie laden einen treuen Kunden zu einem Sonderangebot ein oder schicken ihm ein Geschenk, das auf seiner Kaufhistorie basiert, um ihn zu inspirieren, seinen Freunden zu erzählen, dass er gerne bei Ihnen einkauft. All dies fördert Markenbekanntheit und Brand Recall (Erinnerung an die Marke).

Hilft, die Kundenabwanderung zu verringern und die Loyalität zu erhöhen
Im Allgemeinen wollen die Verbraucher nicht einfach nur so den Anbieter wechseln. Wir sind im Grunde vertrauensvolle Wesen und ziehen es vor, langfristige Beziehungen zu Marken aufzubauen, die unsere Bedürfnisse erfüllen und wissen, wie wir ticken. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und alles in Ihrer Macht Stehende tun, um ihnen eine großartige Customer Experience zu bieten, haben Sie eine größere Chance, ihre Treue zu gewinnen.

Es ist bekannt, dass es fünfmal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Eine gewisse Abwanderung wird es in Ihrem Kundenstamm immer geben, aber es ist viel besser, sie auf ein Minimum zu beschränken. Ein großartiges Markenerlebnis kann Ihnen dabei helfen.