ÉTUDE Forrester’s Now Tech Digital Asset Management pour l’expérience client, Q2 2021

Accéder à l’étude

Définition: Stratégie omnicanale

Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?

Ce terme apparaît de plus en plus depuis ces dernières années et plus particulièrement depuis la crise du Covid-19. La plupart du temps, il est utilisé dans un contexte purement marketing. Mais que signifie-il exactement ?

Pour mieux comprendre, il faut d’abord s’intéresser au mot “omnicanal” qui correspond au stade le plus abouti des points de contact entre les marques et les consommateurs. Plus précisément, (contrairement au multi-canal et au cross-canal) l’omnicanalité consiste à fusionner tous les différents canaux que vous pouvez utiliser afin qu’ils soient interconnectés entre eux. Ainsi, vous offrez à vos clients une expérience d’achat unifiée et toujours en cohérence avec votre marque.

En bref, une stratégie omnicanale c’est l’utilisation simultanée et interconnectée de tous les canaux de contacts disponibles qu’ils soient physiques ou numériques, au sein de votre organisation. Le consommateur lui-même va alors devenir un omniconsommateur puisqu’il utilise de multiples points de contacts lors de son parcours d’achat. Cette stratégie permet d’avoir une vision globale sur le client et ainsi optimiser la relation entreprise-client pour proposer par la suite une expérience client réussie.

Pourquoi mettre en place une stratégie omnicanale ?

Les raisons sont simples, en mettant en place cette stratégie au sein de votre organisation cela permet d’une part de créer une réelle valeur et d’autre part vous pouvez recueillir de précieuses informations au sujet de vos clients. Par la suite, vous pourrez analyser ses données pour ensuite les adapter en fonction de vos offres. De plus, en adoptant une stratégie omnicanale vous effacez le problème d’une communication impersonnelle. Et oui, si vous tirez parti de l’ensemble des canaux à votre disposition, vous travaillerez de manière intelligente ce qui vous permettra bien entendu de personnaliser votre communication. Ceci grâce à toutes les informations recueillies auprès des consommateurs à propos de leurs habitudes de consommation et leurs préférences.