ÉTUDE Forrester’s Now Tech Digital Asset Management pour l’expérience client, Q2 2021

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Définition : Stratégie cross canal

Qu'est-ce que le cross canal ?

On considère la stratégie cross canal comme une évolution de la stratégie multi-canal. En effet, le cross canal est une stratégie de distribution qui utilise plusieurs canaux de façon complémentaires et non pas de manière indépendantes comme le multi-canal.

Aujourd'hui le client est de plus en plus exigeant et souhaite un parcours d'achat fluide et sans perturbation. Désormais il peut très facilement se tourner vers la concurrence s'il n'est pas satisfait. C'est pourquoi le cross canal est une technique marketing qui est de plus en plus utilisé en marketing opérationnel et qui peut apporter beaucoup à une entreprise. Les entreprise utilisent différents points de contacts pour atteindre le consommateur. L'exemple typique de la stratégie cross canal c'est lorsqu'un consommateur souhaite s'acheter un vêtement, il regarde sur le site web de la marque où il en trouve un qui lui plaît, puis se rend en magasin pour l'essayer mais il n'y a plus sa taille alors il le commande sur internet. C'est ce croisement de tous les avantages de chaque canal qui permet de faciliter la communication, le comportement et le processus d'achat. Afin d'assurer une expérience digitale réussie et un client satisfait, des logiciels peuvent vous aider comme le Dynamic Asset Transformation de Bynder.

Il faut savoir que la stratégie cross canal est différente selon les cibles puisque celles ci ne font pas partie de la même générations. Les 20-30 ans ont tendances à utiliser principalement les réseaux sociaux et les sites web pour effectuer leurs achats (étant nés dans toutes ces technologies) alors que les plus âgés privilégient les magasins physiques.

Quels sont les avantages du cross canal ?

Cette stratégie qui couvre l'ensemble des étapes du processus d'achat possède de nombreux avantages :

  • baisse des coûts : avec les sites web il n'y a pas besoins de vendeurs / commerciaux pour vanter les mérites du produit
  • le client est accompagné tout au long de son processus d'achat : ainsi il est rassuré et satisfait et cela contribue à avoir une bonne expérience client et à la fidélisation.
  • attirer de nouveaux clients : en utilisant différents canaux complémentaires, il y a plus de chance de toucher une cible plus large.

En bref, créer une expérience client unique et personnalisée contribue à une bonne image de marque, à une identité cohérente, et la relation client font partie de la place centrale dans l'élaboration d'une stratégie commerciale réussie.

Cependant, aujoud'hui de plus en plus d'entreprises se tournent vers une stratégie omnicanale.