Versterk je customer engagement met realtime marketing!

Realtime marketing: mens of computer?

Je kunt realtime marketing (RTM) op verschillende manieren bekijken. Realtime marketing betekent dat een merk actief deelneemt aan gesprekken over actuele gebeurtenissen en trending topics. De meeste realtime marketing vindt plaats op social media (denk aan trending topics op Twitter of livestreams op Facebook), maar het kan ook plaatsvinden op een live event, een live webinar, in een online chat, tijdens een telefoongesprek of op welk moment dan ook dat een merk realtime contact heeft met een klant.

Het kan ook gaan om contextspecifieke, realtime, geautomatiseerde antwoorden op vragen en opmerkingen van klanten (denk aan chatbots, geautomatiseerde follow-up per e-mail, terugbelservice waarbij de klant zijn plaats in de wachtrij behoudt, een enquête aan het eind van je gesprek, je ervaring met een medewerker beoordelen bij het afrekenen, etc.)

Op het eerste gezicht klinken zowel geautomatiseerde als menselijke RTM als een uitstekende marketingtactiek, maar je echte doel is natuurlijk realtime klantenbinding! 

Ben jij realtime verbonden met je klanten?

Als het gaat om realtime klantenbinding, staan merken nog steeds voor een hoop uitdagingen.

Volgens dit rapport van Acxiom heeft slechts 14% van de marketeers “kanalen centraal met elkaar verbonden om klanten realtime te herkennen.” De resterende 76% heeft dus moeite om realtime contact te hebben met hun klanten.

En volgens het Real-Time Marketing Survey Report van Econsultancy, zegt 80% van de bedrijven dat realtime marketing binnen hooguit twee minuten plaatsvindt. Je hebt dus niet veel tijd om te reageren.

Je moet het zo zien: als een klant een vraag stelt en hij krijgt geen antwoord of het duurt te lang, wat voor gevoel zou hij daarvan krijgen? Verplaats je eens in je klant. Hoe voel JIJ je als iemand niet reageert? Of als het twee weken duurt voordat ze contact met je opnemen? Niet zo best waarschijnlijk. Om de aandacht van de consument vast te houden, moeten marketeers eerst aandacht geven. En dat begint met reageren en zorgen dat je merk de juiste strategieën en technologie paraat heeft om aansluitend actie te ondernemen.

Sterke merken zetten de klant op de eerste plaats. Dat doen ze door tijdig te reageren, te luisteren, menselijk te zijn, de communicatiekanalen open te stellen voor gesprekken, aandacht te hebben voor wat hun klanten zeggen en door de juiste ‘plaats’ te vinden om gesprekken aan te gaan. Het is deels marketingwetenschap, deels gezond verstand en heeft alles te maken met dat je op de eerste plaats mens bent - en dan pas marketeer. Zo creëer je een geweldige klantervaring! Laten we met dat in het achterhoofd eens kijken naar een paar realtime strategieën voor klantenbinding.

Welke strategieën zijn er waarmee je effectieve, realtime, altijd aanwezige en klantgerichte interacties creëert?

1. Luister naar je klanten

Ook al bevalt het je soms niet wat ze te zeggen hebben - je moet gewoon luisteren. Een paar mogelijkheden:

• Proactief contact opnemen met klanten om hun input te krijgen (telefoon, sms, e-mail, online enquête, voice, persoonlijk gesprek)
• Online reviews lezen over je merk of je producten
• Live chat op je website waarmee je rechtstreeks contact hebt met een echt persoon
• Praten met je klanten op events en onderzoeken hoe je hun ervaringen nog beter kunt maken
• Actief luisteren
• Jezelf zijn op social media in plaats van je merk

2. Wees menselijk

Zet je marketingpet af en bedenk even wie je bent. Je bent een mens. Degenen op wie je je marketing richt, zijn ook mensen. Praat tegen ze zoals mensen tegen elkaar praten.

Merken kunnen zich op verschillende manieren menselijker gedragen:

• 1-op-1 gesprekken voeren
• Communiceren met klanten door echte mensen te laten zien die het merk volgen - waarom vinden zij het merk leuk, waarom gebruiken zij het product, wie zijn ze? Dankzij user-generated content (UGC) zie je echte mensen die op een menselijke manier interactie hebben met het merk.
• Je inzetten voor kwesties die klanten na aan het hart liggen (maatschappelijk verantwoord ondernemen)
• Merkactivisme

3. Bied toegevoegde waarde en wees toegewijd

In de hyperconnectieve wereld van nu draait marketing om het bieden van waarde aan klanten. Best practices weggeven (gratis) en kennis delen is een manier om toegevoegde waarde te bieden. Daarmee bedoelen we niet alleen strategische gidsen en kennisbanken, maar ook realtime gesprekken met deskundigen. Denk bijvoorbeeld aan het inbouwen van een in-app chatfunctie, die het voor klanten mogelijk maakt direct om hulp te vragen.

De ervaringen van je klant moeten je ook oprecht aan het hart gaan - alsof het bedrijf van jou is. Slechte beoordeling? Ontevreden klant? Ontdek de oorzaak. Wat is er aan de hand? En waar gaat het mis tussen product of dienst dat verondersteld werd de oplossing te zijn voor een probleem en de ontevredenheid?

Zorg om te beginnen dat je klant de mogelijkheid heeft om ook echt met iemand te spreken. Als je klant niet met jou kan praten omdat je alles tot in de puntjes hebt geautomatiseerd, dan kan dat tot frustratie leiden. Zelfbediening mag dan steeds populairder worden, menselijke interactie blijft belangrijk! En een beetje empathie doet wonderen.

Wat je nog meer zou kunnen doen:

• Je eigen producten volledig begrijpen en gebruiken (zorgt voor empathie en begrip)
• Goed doorvragen als je met klanten praat over wat zij belangrijk vinden en wat ze nodig hebben
• Zorgen dat je eerstelijns managers over de juiste kennis beschikken voor hun interactie met klanten

4. Geef je klanten een platform waar ze hun mening kunnen geven

Een van de manieren waarop je klantgericht kunt worden, is door de successen van je klanten in de schijnwerpers te zetten. Wat hebben zij dankzij jouw product beter kunnen doen? Hoe heeft jouw product hun probleem opgelost? Wat is hun verhaal?

Andere ideeën:

• Organiseer persoonlijke rondetafelsessies waarin klanten rechtstreeks feedback kunnen geven op je product
• Organiseer events en webinars waar klanten best practices kunnen horen van andere klanten
• Nodig je klanten uit om hun verhaal te delen met andere bedrijven
• Organiseer bijeenkomsten voor klanten en je lokale gemeenschap rondom belangrijke onderwerpen

Laatst bijgewerkt 11 september 2019