800 Millionen aktive Nutzer, 1 Million Neuregistrierungen täglich, 30 Billionen versendete und empfangene Kurznachrichten pro Tag sowie eine durchschnittliche Verweildauer in der App von 195 Minuten pro Woche. WhatsApp ist definitiv der beliebteste Messaging-Dienst - geliebt von vielen, genutzt von noch vielen mehr.
Es versteht sich von selbst, dass WhatsApps ein immenses Potential als Marketinginstrument hat - eine Plattform, auf der sich Marken mit einem breiten globalen Publikum verbinden können. In unserem letzten Blog haben wir gefragt, ob Instagram Ads eine andere invasive Markenwerbung sind oder ein neues Tool, um ein Unternehmen unter persönlicher Einbindung des Publikums zu vermarkten.
Aber würde WhatsApp ein Level zu hoch sein?
WhatsApps aktueller Status
Anfang des Jahres hat Facebooks CFO David Wehner mitgeteilt, dass das Unternehmen einen Chat zwischen Unternehmen und Nutzern (Business-to-Consumer Chat) für WhatsApp in Erwägung zieht. Nachdem der mobile Messaging-Dienst im Jahr 2014 für $22 Billionen Euro aufgekauft wurde, wäre es eine sehr große Überraschung gewesen, wenn Facebook nicht bereits über das kommerzielle Potential nachgedacht hätte. Im vergangenen März hat Facebook den „Business on Messenger“ eingeführt - eine App, die als Kundenservice-Tool agiert und mit welcher Kunden über Auftragsbestätigungen, Versand-Updates, etc. informiert werden können.
Wird WhatsApp nach dem großen Erfolg von „Business on Messenger“ jetzt folgen?
WhatsApp als App-Care
WhatsApp wäre ein großartiges Tool für App-Care (Web-Care via App) sowie den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen. WhatsApp ist nicht nur ein schneller und billiger ($ 0.99 USD pro Jahr!) Weg Kunden zu erreichen, sondern Kunden können bei Fragen oder anderen Anliegen ohne jegliche extra Kosten Kontakt mit einer Marke aufnehmen. Hinzu kommt, dass die Antwortzeiten normalerweise viel schneller als bei Email-Supportleistungen sind. Mithilfe von WhatsApp können Nutzer Unterhaltungen in Echtzeit mit dem Serviceteam des Unternehmens führen. Diese Art der personalisierten Interaktion via WhatsApp ist zulässig und vereinfacht Unternehmen deutlich die Aufnahme und Verarbeitung von Kundenfeedback.
Genau wie der Facebook Messenger ist das private Umfeld von WhatsApp ein großer Anreiz für Unternehmen, die sich mit Kundenbeschwerden auseinandersetzen müssen, denn Fehler und negatives Feedback werden in den One-to-One Chats viel unwahrscheinlicher viral.
WhatsApp als Marketinginstrument?
WhatsApps persönliche Art der Kommunikation kann für App-Care gut funktionieren, jedoch nicht für SMS Marketing.
Obwohl das Unternehmen eine „Keine Werbung, keine Spiele, keine Gimmicks” Philosophie kommuniziert, fangen kleine Unternehmen damit an, die App für die Vermarktung ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verwenden und das, obwohl Werbung über WhatsApp die Nutzungs- und Servicebedingungen verletzt.
Als Marke könnten Sie potentiellen Kunden „cold messages“ schicken, ohne irgendeine Form des legitimen vorhergingen Kontakts nachweisen zu müssen. Eine gute Möglichkeit wäre daher die Einführung einer erlaubnisbasierten Funktionalität, d.h. der Konsument müsste sich vorher anmelden, um Werbenachrichten erhalten zu können. Alternativ kann WhatsApp, wie viele andere Apps auch, einen Zwei-Klassen-Abo-Service einführen, bei dem „Premium Nutzer“ zahlen würden, um unerwünschte Werbebotschaften zu vermeiden.
WhatsApp ist in unseren Alltag komplett integriert: Wir planen Verabredungen mit Freunden über den Chat, schicken der Familie ein Video von unserem neuen Welpen oder teilen dem Kollegen die morgendliche Verspätung mit (obwohl Sie letzteres nicht zu häufig tun sollten). Neben WhatsApp werden wir jeden Tag auch mit Marketing im Allgemeinen konfrontiert: Egal ob es eine Werbetafel neben der Bushaltestelle ist, eine Videoanzeige zwischen zwei YouTube Clips oder auch nur irgendeine andere Seite, die Adsense verwendet.
Das Letzte, was Verbraucher daher wollen sind weitere Belästigungen – vor allem auf einer privaten Nachrichten-App. Von der Branding-Perspektive aus betrachtet hat WhatsApp jedoch eine Menge Potential. WhatsApp könnte ein großartiges Tool für den Aufbau von Kundenbeziehungen sein, sofern die App ausschließlich für die Kundenservice genutzt wird. Nutzer profitieren von schnelleren Reaktionszeiten und persönlicher B2C Interaktion, während Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern können. Auch wenn WhatsApp nicht direkt als Marketinginstrument eingesetzt wird, können Sie mit App-Care den Wert ihrer Marke erhöhen.
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