800 millions d'utilisateurs actifs, 1 million de nouveaux utilisateurs inscrits au quotidien, 30 milliards de messages envoyés et reçus tous les jours, et un temps moyen passé sur l'application de 195 minutes par semaines. Ce sont pour ces raisons que WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire - un grand nombre de personnes l'adorent, mais encore plus de monde l'utilise.
Il va sans dire que le potentiel de WhatsApp en tant qu'outil marketing est immense - c'est une plateforme sur laquelle les marques peuvent entrer en contact avec un public global énorme. Dans notre dernier article de blog, nous nous demandions si les publicités Instagram étaient encore une autre promotion de marque invasive ou un outil pour les entreprises qui préfèrent une connexion plus personnelle avec leur public. Est-ce qu'utiliser WhatsApp serait aller trop loin?
Le Statut Présent de WhatsApp
Plus tôt cette année, le CFO de Facebook, David Wehner, a annoncé que l'entreprise envisageait un chat business-to-consumer pour WhatsApp. Suite à l'achat du service de messagerie mobile en 2014 pour $22 milliards, ç'aurait été étonnant si Facebook n'avait pas même envisagé son potentiel commercial. Au mois de mars dernier, Facebook nous a présenté Business on Messenger, une application qui fonctionne en ce moment comme outil de service pour les consommateurs, au sein duquel ces derniers sont renseignés sur les confirmations de commande, les actualités d'envois et bien plus encore. Suite à l'immense succès de Business on Messenger, est-ce que WhatsApp en fera de même?
WhatsApp en tant qu'Appcare
WhatsApp serait un outil génial pour l'appcare (webcare via des applications) et pour construire des relations avec la clientèle. WhatsApp n'est pas seulement utile pour aborder les consommateurs rapidement et de marnière abordable ($0.99 USD par an!), mais aussi pour que ces derniers puissent contacter une marque avec des questions ou préoccupations sans frais supplémentaires. Les temps de réponse sont souvent bien plus rapides que les services de soutien par email, comme les consommateurs peuvent avoir des conversations en temps réel avec les équipes du service client. L'interaction personnalisée de WhatsApp rend la réception et la réponse au feedback de clients bien plus facile. Comme Facebook Messenger, l'environnement privé de WhatsApp est aussi une superbe motivation pour les entreprises qui ont souvent affaire à des plaintes de la part de clients - des erreurs et feedbacks négatifs auront beaucoup moins d'opportunités de faire le buzz lorsqu'ils sont gérés sur un chat en tête-à-tête.
WhatsApp en tant qu'Outil Marketing
La manière personnelle de communiquer qu'a WhatsApp pourrait fonctionner pour l'appcare, mais pour le marketing SMS, ce serait peut être de trop. Malgré la philosophie "aucune publicité, aucun jeu, aucun micmac" de l'entreprise, de petites sociétés commencent à utiliser l'application pour vendre leurs produits et services, bien que la publicité à travers WhatsApp soit une violation de ses termes et services.
En tant que marque, vous ne pouvez pas juste envoyer un message "à froid" à des clients potentiels, sans avoir eu une quelconque forme de contact légitime auparavant. Une bonne option serait d'implémenter une fonctionnalité basée sur des permissions - ceci signifierait que le consommateur devrait s'inscrire s'il souhaite recevoir des messages promotionnels. Ou alors, comme bien d'autres applications, WhatsApp pourrait implémenter un service d'inscription à double-échelon, au sein duquel les utilisateurs "premium" paieraient pour éviter les messages de marketing non sollicités.
WhatsApp est utilisé afin de chatter avec des amis pour organiser des rencontres, pour envoyer une vidéo de votre nouveau chiot à votre famille à l'étranger, ou même lorsque vous souhaitez prévenir vos collègues que vous aurez un léger retard (ceci ne devrait cependant pas arriver trop souvent). Tous les jours, nous sommes exposés à du marketing, que ce soit de par les panneaux d'affichage à l'arrêt de bus, les publicités vidéos entre chaque clip YouTube, ou n'importe quel site qui utilise Adsense. La dernière chose que veulent les consommateurs est un autre dérangement - surtout sur une application de messagerie privée.
D'une perspective de branding, cependant, WhatsApp a énormément de potentiel. Cette application pourrait devenir un excellent outil pour l'engagement et la consolidation de relations si on venait à l'utiliser pour le service client. Des temps de réponse nettement plus rapides et des interactions B2C personnelles ne peuvent qu'ajouter à la satisfaction du client. Bien que WhatsApp ne soit pas utilisé directement en tant qu'outil marketing, l'utiliser pour l'appcare peut ajouter de la valeur à votre marque.
