L’adoption utilisateur est cruciale. Plus elle est importante, plus le retour sur investissement (ROI) l’est aussi.
Obtenir une haute adoption utilisateur peut être difficile.
Plusieurs scenarios :
- Vous avez trouvé un nouvel outil pour accroître l'efficacité de votre département marketing ? – CHECK
- Vous avez investi beaucoup d’énergie dans l’implémentation de l’outil ? – CHECK
- Maintenant, vous êtes excité par le potentiel de ce logiciel, mais votre équipe utilise toujours les outils existants auxquels ils sont habitués ?
- Comment pouvez-vous les convaincre d’utiliser le nouvel outil pour tirer parti de ses avantages ? CHALLENGE
C’est un challenge familier à toutes sortes de business. L’adoption d’un nouvel outil peut s’avérer difficile ; demandant un engagement et un soutien fort dès le début.
En tant que Customer Success manager, Bart connait ces challenges par cœur. Il aimerait aujourd’hui vous faire part de son expérience et partager les trucs et astuces pour favoriser l’adoption utilisateur d’un nouvel outil.
Envie d’en savoir plus sur ses conseils ? C’est par ici :
« Dans un premier temps, vous devez assurer le parrainage exécutif. Le changement ne pourra être correctement accepté que s’il y a un leader exécutif qui a la vision et l’influence pour prendre en charge l’adoption utilisateur.
Selon l’étendue du déploiement, il peut y avoir plusieurs personnes chargées de l’adoption, qu’ils devront assurer de haut en bas.
Deuxième étape : assurer la propriété et la gouvernance de l’outil. Surtout lorsque c’est au sein de l’entreprise. Si tout le monde en est responsable, personne ne l’est vraiment. En fonction de la portée et de la taille de l’outil, il peut y avoir plusieurs propriétaires pour différents modules/parties de l’outil, mais il est important que cela soit clair. Posez-vous la question, qui est la personne principale pour définir les objectifs avec le vendeur / - la personne à qui les utilisateurs finaux donnent des feedbacks /- la personne qui s’assure que les feedbacks soient collectés / la personne qui prend les décisions pour les licences utilisateurs et les mises à jour / la personne qui donne les résultats au management ?
Enfin, la troisième étape : Mettre en place une boucle de feedback. Selon la taille de l’outil, cela peut aller d’enquêtes automatisées a des entretiens personnels. Si les chiffres montrent un usage plus faible que prévu, il est important de savoir pourquoi. Dans de nombreux cas, des obstacles à l'adoption peuvent être résolus grâce à l’aide du Customer success service qui fournit le logiciel.
