800 miljoen actieve gebruikers, iedere dag 1 miljoen nieuwe gebruikers, dagelijks 30 miljard verzonden en ontvangen berichten en een gemiddelde gebruikerstijd van 195 minuten per week. Dat is waarom WhatsApp de populairste messaging app ter wereld is – geliefd door velen, gebruikt door nog meer.
WhatsApp’s enorme potentie als een marketing tool spreekt voor zich – het is een platform waar merken de dialoog aan kunnen gaan met een gigantisch publiek wereldwijd. In onze laatste blog post vroegen we of Instagram advertenties de zoveelste invasieve merkpromotie zijn of een tool voor bedrijven die graag een persoonlijkere band met hun publiek willen opbouwen. Zou het gebruiken van WhatsApp echter een stap te ver zijn?
Whatsapp’s huidige status
Facebook’s CFO David Wehner kondigde eerder dit jaar aan dat het bedrijf een business-to-consumer chat voor WhatsApp overweegt. Aangezien Facebook de mobiele messaging service in 2014 voor $22 miljard heeft overgenomen, zou het vreemd zijn als Facebook niet had nagedacht over de commerciële potentie van de app. Afgelopen maart heeft Facebook Business on Messenger geïntroduceerd, een app die momenteel gebruikt wordt als een customer service tool waar klanten geïnformeerd kunnen worden over orderbevestigingen, de status van hun verzending, etc. Zal WhatsApp dezelfde kant op gaan na het grote succes van Business on Messenger?
WhatsApp als appcare
WhatsApp zou een geweldige tool zijn voor appcare (webcare via app) en voor het bouwen van klantenrelaties. WhatsApp is namelijk niet alleen een snelle en goedkope ($0.99 USD per jaar!) manier om klanten te bereiken, maar klanten kunnen zelf ook kosteloos contact opnemen met een merk als ze vragen of opmerkingen hebben. Bovendien zijn responstijden meestal veel sneller dan bij e-mail support services aangezien consumenten real time gesprekken kunnen voeren met customer service teams. De persoonlijkere interactie met WhatsApp maakt het ontvangen van en het reageren op feedback van klanten bovendien een stuk eenvoudiger. Net als bij Facebook Messenger biedt de besloten omgeving van WhatsApp ook een grote stimulans voor bedrijven die klachten behandelen – de kans dat fouten en negatieve feedback viral gaan is immers veel kleiner wanneer deze worden afgehandeld in een één-op-één chat.
WhatsApp als een marketingtool
WhatsApp’s persoonlijke manier van communiceren zou kunnen werken voor appcare maar gaat voor SMS marketing misschien net een stapje te ver. Hoewel het bedrijf een “geen advertenties, geen games, geen gimmicks” filosofie hanteert, beginnen steeds meer kleine bedrijven de app te gebruiken om hun producten en diensten te verkopen, ondanks dat adverteren via WhatsApp een schending is van de algemene voorwaarden.
Je kunt als merk niet zomaar berichten sturen naar potentiele klanten zonder dat er eerder al enige vorm van legitiem contact is geweest. Een goede oplossing zou het implementeren van een op toestemming gebaseerde functionaliteit zijn. Dit houdt in dat de consument zich moet aanmelden om promotionele berichten te kunnen ontvangen. Net als veel andere apps zou WhatsApp zou ook een “two-tier” abonnementsdienst kunnen implementeren waar gebruikers juist betalen om ongevraagde marketingberichten te vermijden.
WhatsApp is om te kletsen met vrienden, voor het sturen van een video van je nieuwe puppy naar familie in het buitenland of om je collega’s te laten weten dat je wat later bent (hoewel je dat natuurlijk niet te vaak moet doen). Iedere dag proberen merken aan ons te verkopen; of het nou via billboards naast de bushalte is, in videoadvertenties op YouTube of op iedere andere site die gebruik maakt van Adsense. Het laatste wat de consument wil, is nog vaker gestoord worden – vooral binnen een messaging app die eigenlijk gewoon privé is.
Vanuit een branding perspectief heeft WhatsApp echter veel potentie. Als WhatsApp gebruikt wordt voor customer service kan het een geweldige tool zijn voor engagement en het bouwen van relaties met klanten. Snellere responstijden en persoonlijke B2C interactie zullen de klanttevredenheid alleen maar verhogen. Zelfs als WhatsApp niet direct gebruikt wordt als marketingtool kan het in de vorm van appcare alsnog waarde toevoegen aan je merk.
Denk jij dat WhatsApp ooit een marketingtool kan worden? Deel hieronder of tweet ons @bynder!
